Service und Reklamation
Service und Reklamation - wo beginnt der Service und wo hört der Spaß auf?
Viele sind getrieben von der Idee, dass man Dinge vollends digitalisieren kann, verschlanken kann, skalieren kann, die Arbeit macht die Digitalisierung selbst, kaum noch jemand will mehr für den Kunden arbeiten, alle wollen lieber konsumieren …
Ein Versicherungskunde, der jetzt mit dem Chatbot kommunizieren muss, statt mit einem kompetenten Menschen zu telefonieren.
Als Grundhaltung für guten Service ist die Formel: OFB – offen, fröhlich und bereit - als innere Haltung sehr empfehlenswert.
Mit dieser Haltung ist quasi garantiert, dass die Kerze im Herzen beim Mitarbeiter lichterloh brennt und er sich auf spannende Kundenbegegnungen freut. Ich werde nicht müde meinen Seminarteilnehmern zu erklären, dass es notwendig ist, sich mit dieser Energie auseinander zu setzen. Wir sprechen von E-Energie. Dabei steht das E für Entdeckung, Entwicklung, Entfaltung und Empathie. Es ist die Neugier, die uns antreibt neue Menschen kennenzulernen und damit ein Garant für spannende Begegnungen im Leben.
Das heißt aber nicht, dass ich mir alles bieten lassen muss – auch nicht von Kunden oder Gästen. Begegnungsqualität bedingt auch einen Gewinn für beide Seiten. Win-Win lautet die Formel. Verlässt mein Gesprächspartner nun diese Ebene – dann sind Interventionen notwendig. Durch negative Emotionen des Gesprächspartners bleibt eine hormonelle Reaktion meines Gehirns nicht aus. Wenn ich also bemerke, dass sich Kampfhormone in meiner Blutbahn breit machen muss ich bewusst bleiben und ein klares Stopsignal senden.
Kommt es also zu Beleidigungen oder sogar zu Tätlichkeiten wie Schubsen oder Drängen – ist es völlig klar, dass muss ich weder ertragen oder aussitzen. Schon üble Beschimpfungen sind unter der Gürtellinie und erfordern ein beherztes Einschreiten.
Sie müssen ein klares Stopsignal senden: Stop – lieber Kunde. Was Sie jetzt sagen verletzt mich sehr. So kommen wir nicht weiter. Entweder wir einigen uns auf eine bestimmte Ebene, oder ich werde unser Gespräch abbrechen. Sie lieber Kunde haben die Wahl.
Danach rufen Sie einen Kollegen oder ihren Vorgesetzten. Auch wenn wir gerne Service und Dienstleistungen erbringen. Wir buckeln nicht und wir lassen uns nicht erniedrigen.
