Service Excellence Beispiele

Verbesserte Service-Qualität, anspruchsvollere Servicekultur , Service Excellence – derlei Schlagworte sind, vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in aller Munde. Doch wie genau und wodurch lässt sich ein solcher Wandel erreichen? Michael Bauer - Deutschlands erfahrenster Hoteltester und Service Experte - bekannt durch zahlreiche Fernsehauftritte, eigene TV-Shows und Interviews in Funk und Fernsehen zeigt Potential für Unternehmer und Führungskräfte. Mit Michael Bauer erleben Sie Service Excellence live. Optimierung der Servicequalität auf höchstem Niveau.

Zur Orientierung und als Maßstab wird in vielen Dienstleistungsbranchen die gehobene Hotellerie herangezogen. Hier erlebt der Kunde beziehungsweise der Gast eine auf seine Wünsche abgestimmte und perfektionierte Service-Inszenierung. Vom ersten Kontakt am Telefon bis zum gelungenen Verabschiedungs-Ritual bei seiner Abreise. Dienstleistungen, die 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr reibungslos erbracht werden. Service Excellence live erleben - mit Michael Bauer.

Eine solche Service-Inszenierung lässt sich problemlos auf andere Branchen, übertragen. Der Markt ist enger geworden, der Wettbewerb rückt zusammen. Den wahren Unterschied macht heute ausschließlich die „Software“ aus – sprich: die Mitarbeiter.

Die Geschichte von Achmed - oder: 

Service Excellence "á la Marrakesch"

2011 war ich zu Dreharbeiten in Marokko. Wir drehten für Kabel 1 eine weitere Folge von „Urlaub undercover – erst checken, dann chillen.“ Ich kam am Flughafen von Marrakesch an und wurde von meiner Crew in einem klapprigen VW Bus abgeholt. Wir fuhren direkt zur Altstadt von Marrakesch. Wer diese Stadt kennt, der weiß dass dieser Stadtteil ein orientalischer Souk ist – quasi eine große Fußgängerzone.

Wir parkten daher auf dem großen Parkplatz und genau in diesem Moment traf ich ihn: Achmed – er war Kamelführer und Fremdenführer. Er kam sofort auf mich zu mit den Worten: "marhabaan ya sadiqi" – was so viel bedeutet wie: "Hallo mein Freund. Ich Achmed – und Du??" Leicht verwirrt stotterte ich: "Michael". Er begrüßte mich daraufhin sofort mit: "Hallo Michael!" Jetzt hatte ich gar keine Lust auf diesen Gesellen, noch Interesse an seiner Dienstleistung. Was ihn aber nicht davon abhielt, neben mir her zu traben und mich sofort mit einer weiteren Frage zu bombardieren. „ Wie oft Du in Marokko? Und ich antwortete, dass ich zum ersten Male in seinem Lande sei. Daraufhin kam sofort die nächste Frage von Achmed: "und wie lange schon da??" Und ich antwortete wahrheitsgemäß: "gerade eben angekommen". Daraufhin Achmed: „Herzlich Willkommen!“. Ich wollte mich nicht aufhalten lassen und  ging weiter – der kleine Marokkaner jedoch sofort hinter mir her und schoß die nächste Frage ab: "und wie lange Du bleiben?" Ich antwortete nun schon recht genervt: "eine Woche."

Dann war ich auf dem Weg zum Haupttor. Achmed gab nicht auf und feuerte seine nächste Frage ab: "welches Hotel Du wohnen?" Und ich antwortete ohne zu überlegen: "Sheraton Hotel." Dann war ich auf meinem Weg. Ich hatte den Gesellen schon längst wieder vergessen. Zwei Tage später ich kam ich morgens um 08:30 aus dem Hotel. Wer steht da mit seinem Kamel auf dem Parkplatz?? Achmed. Er entdeckte mich sofort und begann mir zu winken: "Hallo Michael". Ich dachte: oh Gott, der Typ wird zum Stalker. Ich hatte immer noch keinen Bedarf und stieg schnell ins Auto. Zwei Tage später jedoch hatte sich das Blatt gewendet. Wir benötigten einen Fremdenführer und Dolmetscher. Wer stand wieder auf dem Parkplatz mit seinem Kamel. Genau – es war Achmed. So wurden wir uns handelseinig. Ich saß ein paar Tage später wieder im Flugzeug auf dem Rückweg und ließ die Eindrücke meiner Reise nochmals Revue passieren. Da fiel mir wieder dieser kleine Marokkaner ein. 

Dieser Mensch hat in seinem Leben weder ein Kommunikationstraining noch eine Verkaufsschulung absolviert. Mit seinen 8 Kindern hatte er einen unglaublichen Vertriebsdruck und sicherlich keine Gruppenunfallversicherung. Trotzdem gelang es ihm spielerisch mich als Kunden zu gewinnen.

Dann begann ich mir gezielt Gedanken über sein Erfolgsrezept zu machen – und kam auf sein Geheimnis: OFB – OFFEN – FRÖHLICH und BEREIT. Mit nur 5 Fragen hatte es dieser Typ geschafft eine komplette Bedarfsanalyse inklusive Cross-selling und Kontaktsicherung zu machen. Damit toppt Achmed locker 80 % aller bundesdeutschen Verkäufer. Zusätzlich brannte in Achmed eine Begeisterung für sein Land, für seine Dienstleistung. Es brannte bei ihm die Kerze im Herzen. Das ist ein infektiöser Zustand. Dieser Enthusiasmus hatte sich offenbar auf mich übertragen.

Alsterblick gefällig?

Ein Unternehmensberater wechselte seinen besten Kunden. Dadurch wurde ein Ortswechsel der Unterkunft fällig. Nun war sein Hotel nicht mehr das Steigenberger Hamburg (mit schönem Blick auf die Alster) sondern das Steigenberger Airport Hotel das natürlich keinen so tollen Ausblick bot. Bei seiner ersten Abreise wurde er gefragt, wie er seinen Aufenthalt denn empfunden hätte. Der Gast bemängelte natürlich sofort seinen fehlender Alsterblick – und dass die Betonwüste des Flughafens wirklich kein Ersatz darstellen würde. Die Rezeptionistin machte sich einen Spass, bestellte sich eine Rolle Plastikfolie entsprechende Farbe und pinselte in Ihrer Freizeit ein Alsterbild nach Ihrer Vorstellung. Bei der nächsten Anreise des Gastes wurde das Kunstwerk überreicht, als kleine Entschädigung für den fehlenden Ausblick. Der Kunde war mehr als überrascht und gerührt von der Mühe mit der naiven Malerei. Bei jedem weiteren Aufenthalt hatte der Gast sein Bild dabei und ließ es immer zusammen mit dem Gepäck bei Anreise auf sein Zimmer bringen.

Service Excellence - ein Beispiel, wie es nicht sein sollte.

Ein Beispiel, wie ein Kunde nicht richtig wahrgenommen wurde, ist folgende Situation: Grauer Dezembertag mit Nieselregen in Berlin. Der Verkehr ist durch Blitzeis völlig zum Erliegen gekommen. Ein Hotelgast, der sich verfroren und völlig durchnässt bis zum Hotel durchgeschlagen hat und mit grimmigem Gesichtsausdruck an der Rezeption ankommt. Er hört die freundlich geflötete Begrüßungsfloskel: „Herzlich willkommen in unserem Haus, ich hoffe, Sie hatten eine gute Anreise?“ Nein, der Kunde hatte ganz offensichtlich keine gute Anreise! Er ist völlig nass, durchgefroren und gefrustet und sein Gesichtsausdruck spiegelt genau diese Stimmung wider. Eine solche Begrüßung vermittelt ihm, dass der Mitarbeiter seine Situation nicht richtig wahrgenommen hat. Stattdessen fertigt man ihn mit dieser antrainierten Standard- Begrüßung ab. So kann man keinen Gast positiv aufladen.

Wie funktioniert "guter Service" - Wie funktioniert "Service Excellence"?

Besser wäre z.B. ihm zu sagen: „Schön, dass Sie es durch dieses Chaos noch sicher und heil zu uns geschafft haben. Sie sind ja ganz schön nass geworden. Können wir Ihnen etwas Gutes tun? Möchten Sie vielleicht einen wohltuenden Kräutertee oder lieber eine heiße Zitrone? – Wir bringen Ihren Getränkewunsch gerne direkt aufs Zimmer.“ Auf jeden Fall sollte eine Reaktion erfolgen, die dem Kunden zeigt, dass man ihn als Individuum wahrnimmt, und dass man möchte, dass er sich wohl fühlt. Und wir erkennen: Es ist so einfach – guten Service zu liefern ... Gelegenheit dazu ist immer – die Bereitschaft muss ich in mir herstellen…

Kundenzufriedenheit verbessern - mit Service Excellence

Die Firma TQM hat im hart umkämpften Automobil-Markt bewiesen, dass das Service-Modell der gehobenen Hotellerie auch auf eine Automarke übertragbar ist. Ursprünglich auf Platz 27 bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit, verbesserte sich die Luxusmarke Lexus nach einem intensiven Trainingsprogramm im Jahr 2006 auf den neunten Rang – um in den Jahren 2007, 2008 bis 2010 einen großartigen zweiten Platz zu erzielen und zu halten.

Gerade diese Nachhaltigkeit erbringt den Beweis, dass der bei Lexus erfolgte Wandel im Service kein Zufallsprodukt war und grundsätzlich kein Zufallsprodukt ist. Darüber hinaus können als Referenz das Hotel Adlon in Berlin und die Althoff Hotel Gruppe dienen. Im Gesundheitsbereich: die AOK-Berlin und die 0800apoberg Online Apotheke. In der Callcenter Branche haben wir sehr intensiv die Europe Assistence in München in den Bereichen Mobilität und medizinischer Dienst trainiert.

Qualität ist machbar. Lassen Sie sich davon überraschen, mit welch einfachen Schritten eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit auch Ihrer Kunden zu erreichen ist!

Axel Hacke hat mit seinem Buch eine wichtige Diskussion in Gang gesetzt. Es geht in diesem Seminar nicht um Stil- und Business-Etikette – also um Benimm-Regeln. Es geht um unsere Werte dahinter – quasi unser gesellschaftliches Betriebssystem. Unsere Werte werden durch das Verhalten unserer Mitmenschen gerade sehr strapaziert. Denken wir nur mal an den Umgang mit Flüchtlingen, AfD, Reichsbürger, Haß und Hetze im Internet. Genau hier möchte ich mit meinem Training ansetzen und Lösungsmöglichkeiten aufzeigen. Dem Thema Anstand muss im betrieblichen Fort- und Weiterbildungswesen viel mehr Beachtung geschenkt werden müssen…

Mehr als 1000 echte Testkäufe: die Beurteilung von komplexen Verkaufsgesprächen - Service Excellence in der Kommunikation

Die Beurteilung von komplexen Verkaufsgesprächen gehörte schon immer zu unseren Testschwerpunkten. Durch eine sorgfältige Auswertung von mehr als 1000 unserer Testkäufe mit der versteckten Kamera stellten wir folgende Muster fest die sich exakt mit den neuesten Forschungsergebnissen des Neuro-Marketings decken. Der Ladezustand des Verkäufers ist entscheidend. Menschen sind genetisch bedingt reine Energiewesen. Wir gehen grundsätzlich den energiesparenden Weg. Sinkt der Ladezustand unter ein bestimmtes Level, geht unser Unterbewusstsein auf „Autopilot“. In diesem Energiesparmodus senkt sich unsere Wahrnehmungsfähigkeit ab.