Seminar in Frankfurt a.M.:
REKLAMATIONEN RICHTIG BEARBEITEN - Adieu Quick Fix.
REKLAMATIONEN RICHTIG BEARBEITEN BEDEUTET PROFESSIONELLES BESCHWERDEMANAGEMENT: Dazu schauen wir zuerst in ein Prozesshandbuch, wie wir es in der Autoindustrie finden:
Eine Reklamation ist ein aktiver (mündlich/schriftlich) oder passiver (nonverbaler) Ausdruck der Unzufriedenheit eines Kunden mit einem unserer Produkte oder Dienstleistungen... soweit zur Theorie ...
Ein unzufriedener Kunde und wie wir damit umgehen
Fehler passieren in jedem Unternehmen. Auch in Frankfurt a.M.. Entscheidend ist, wie man damit umgeht.
Im Grunde ist es ganz einfach. Ein unzufriedener Kunde hat ein emotionales Ladungsproblem. (Sein Selbstwertgefühl ist beeinträchtigt worden.) Wie können wir mit dieser Situation möglichst leicht und spielerisch umgehen mit dem Ziel den Kunden am Ende des Vorgangs wieder zufrieden und glücklich zu machen. Denn nur zufriedene Kunden kommen wieder! Eine Reklamation beinhaltet immer eine wichtige Information fürs Unternehmen. Irgendetwas scheint bei der Kundenreise (customer journey) früher auch Service-Inszenierung genannt wohl schief gegangen zu sein.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement schafft Möglichkeiten
Bei einem erfolgreichen Reklamationsmanagement lernen wir aus diesen Stolpersteinen und schaffen ein verlässliches System um diesen Fehler zukünftig verlässlich zu vermeiden. Dies bedeutet in der Praxis eine Sammlung aller Störungen und Vorkommnisse. Eine kontinuierliche Auswertung der Ergebnisse und eine gleichzeitige Verbesserung unserer Abläufe und Dienstleistungen in der Region Frankfurt a.M..
Diesen Vorgang setze im Seminar mit folgenden Metaphern um. Jede Kundenreise ist ein Balance-Akt. Es leuchtet ein, dass hier vieles schief gehen kann und der Kunde auf den harten Betonboden der Realität fällt. Dieser Vorgang ist natürlich sehr schmerzhaft – wenn nicht sogar tödlich. Damit in einem Zirkus bei einem Fehler in der Inszenierung nicht sofort etwas tragisches passiert, arbeitet man hier schon lange mit einem Sicherheitsnetz.
Service-Inszenierung - das gehört immer dazu - auch in Frankfurt a.M.
Im Seminar in Frankfurt a.M. lernen wir dieses Netz auch unter unserer Service-Inszenierung zu spannen – damit der Kunde in jedem Fall gut aufgefangen wird und sanft landet. Von einem guten Service-Netz erwarten wir eine ausreichende Dimensionierung und Flexibilität. Das Ganze muss noch reißfest und engmaschig sein. Nur dann ist garantiert, dass der Kunde nicht durchs Netz fällt. In diesem Bild sind alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Kundenkontaktpersonal) Teil dieses Netzes. Nur wenn jeder Mitarbeiter dieses Verständnis entwickelt und sich als Teil des Services-Netzes sieht, kann eine sichere Funktion gewährleistet werden.
Im Seminar in Frankfurt a.M. untersuchen wir die Möglichkeit Ihr Service-Netz zu verbessern. Ein Netz besteht immer aus Knoten und Zwischenräumen. Die Knoten sind die Stellgröße für die Zwischenräume. Je dichter das Netz gewebt ist, desto höher ist die Effizienz. Das Bild der Knoten stellt die Kommunikation im Unternehmen dar. Wollen wir die Qualität des Netzes verbessern müssen wir bei den Knoten anfangen. Daher bedeutet: Reklamationsmanagement erfordert ständige Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation in Frankfurt a.M..
Seminarinhalte in Frankfurt a.M.:
Das Betriebssystem der Kunden (Modell SWG)
Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance
Die Service-Inszenierung
Unser Sicherheitsnetz
Erfolgreiches Reklamationshandling in 10 Punkten.
Sammlung aller Daten und Vorkommnisse – und deren Auswertung.
Dauer: 1 Tag
Inhouse / firmeninterne Tagesseminar sind unsere Spezialität.
Sie garantieren entsprechenden Wissenstransfer bei gleichzeitiger Individualisierung der Seminarinhalte - zugeschnitten auf Ihre Firma, Ihre Abläufe, Ihren Betrieb.
Reklamationen & Kundenservice - weitere Beispiele:
Die Kerze im Herzen
"Die Kerze im Herzen" ist eine Wortmarke von Michael Bauer. Sie symbolisiert sehr treffend die Außenwirkung eines Menschen, der energiegeladen und strahlend auf seine Mitmenschen zugeht, und dem man ansieht, dass er seine Aufgaben mit Begeisterung, Spaß und Leichtigkeit erledigt. Genau wie Menschen, die verliebt sind eine besondere Ausstrahlung haben, so strahlen auch die Menschen, bei denen die "Kerze im Herzen" brennt, etwas Besonderes aus und wirken somit anziehend und gewinnend auf ihre Umwelt. Dieser Zustand ist durch unser außergewöhnliches Trainingskonzept (Kulturwandel im Vertrieb & Service) auch für Sie und Ihre Mitarbeiter erreichbar.