Reklamationen & Beschwerden

Lernziel: Mit den vorgestellten Konzepten verlieren Reklamationen ihre Dramatik. Selbst beim aggressivsten Kunden können die nachfolgenden Regeln einfach angewandt werden. Wer sie beherzigt, versteht auch, warum es in manchen Fällen wirklich besser ist den Chef bzw. Kapitän zu rufen, als sich in einer Situation weiter zu verstricken. 

Grundsätze - für die Bearbeitung einer Reklamationen

Fehler passieren in jedem Unternehmen. Entscheidend ist aber, wie die Servicemitarbeiter mit den auflaufenden Beschwerden umgehen. Im Idealfall machen sie aus der Reklamation eine Reklame-Aktion. Im ungünstigeren Fall verschlimmern sie den Unmut des Kunden, und aus einer kleinen Panne wird ein massiver und dauerhafter Imageschaden für das Unternehmen. Für beide Möglichkeiten liefert dieses Kapitel einige anschauliche Praxisbeispiele, die im positiven oder negativen Sinne bedenkenswert sind. 

Reklamationshandling - Selbstwertgefühl des Kunden wieder herstellen.

Vorab ein paar grundsätzliche Anmerkungen: Reklamationshandling bedeutet immer, dass wir es mit dem tief entladenen Selbstwertgefühls eines Kunden zu tun haben. Ganz wichtig ist die innere Haltung: „Mit mir persönlich hat diese Situation nichts zu tun.“ Ich bin hier nur am falschen Ort, zur falschen Zeit und in der falschen Uniform. Wer diese neutrale Einstellung verliert, rutscht leicht in die Opferhaltung und macht den reklamierenden Kunden zum Täter.

Reklamation - Ladezustand: Du bist mir wichtig.

Von zentraler Bedeutung im Sinne des Automatenprinzips ist die Ladung für den Füllzustand des Kunden. Was er zunächst braucht, ist viel Aufmerksamkeit. Die Botschaft "Du bist mir wichtig", ist der Turbolader für den Automaten des Kunden. Aus diesem einfachen Grundsatz ergibt sich eine Reihe weiterer Regeln:

4 essentielle Steps bei einer Reklamation:

• 100 Prozent Aufmerksamkeit für den Kunden
• Blickkontakt herstellen
• Nebentätigkeiten sofort beenden
• den Kunden keinesfalls unterbrechen

Emotionale Reklamation: "Lava abfließen lassen"

Ist der Kunde sehr emotional, vielleicht sogar cholerisch, dann hilft folgendes Bild: Stellen Sie sich vor, am Fuße eines Feuer speienden Vulkans zu stehen. Es hat absolut keinen Sinn, wenn Sie sich laut „Stopp!“ rufend in den Weg der glühenden Lava stellen, die sich gerade unaufhaltsam ihren Weg ins Tal bahnt. Das Einzige, was passiert: Sie verbrennen sich die Füße. Also einfach einen Schritt zur Seite treten und die Lava abfließen lassen! Das dauert übrigens genau so lange wie es nun mal dauert. Es gibt keine Methode, den Ablauf der Dinge zu beschleunigen oder abzukürzen. Also lassen Sie den wütenden Kunden ausreden. Wie auch beim Vulkan, kommen beim Choleriker die Eruptionen in Schüben.

Reklamation: Kunde ernst nehmen - keine Floskeln verwenden.

Kommentare wie: „Das kann ja gar nicht sein.“ (Ein Lieblingssatz von Technikern), „Das hören wir zum ersten Mal.“ oder  „Das passiert nur Frauen!“ stellen den Kunden von vornherein ins Abseits und sind auf jeden Fall zu unterlassen.

Reklamationsbearbeitung am Telefon: Stift und Papier statt Tastatur.

Bei komplexeren Situationen sollten Sie sich unbedingt Notizen machen. Das sendet dem Kunden ebenfalls das Signal „Du bist mir wichtig, deshalb schreibe ich es mir auf“. Selbst im Telefongespräch können Sie das verdeutlichen: „Lieber Kunde, was Sie mir hier an Informationen liefern, ist ungeheuer wichtig für uns. Gestatten Sie mir bitte, dass ich Notizen mache bzw. es gleich ins System eingebe.“ Das senkt hoffentlich schon mal signifikant die Anzahl der Schimpfwörter. Ohne diesen Hinweis könnte der Kunde in seinem entladenen Zustand ansonsten das Geräusch Ihrer klappernden Tastatur missdeuten und glauben, dass Sie nebenher noch Ihre E-Mails erledigen.

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