Die Hersteller haben den Handel in den letzten 40 Jahren sehr gut im Margen-Griff gehabt. Dieses Bonus-Malus System hat mehr oder weniger gut funktioniert. Die nährende Brust der Hersteller war trotz aller Unkenrufe ganz gut gefüllt und vermittelte eine trügerische Sicherheit. Im Zeitalter der automobilen Transformation beginnt der Milch- und Honigfluss der Hersteller auszutrocknen. In den vergangenen Jahrzehnten haben sich Hersteller und Handel auf die Optimierung von Prozessen konzentriert. Diese Methode aus der Produktion wurde aber auch gnadenlos auf den Sektor "Service & Dienstleistung" ausgeweitet – mit fatalen Folgen für den Kunden. Die gefühlte Servicequalität konnte damit zunächst wirklich noch gesteigert werden, der Peak dieser Kurve ist aber seit mehr als einem Jahrzehnt überschritten. Die Bevormundung und Bestrafung des Handels durch eine Flut von unqualifizierten Testkäufen unterstreicht die Entwicklung.
In einer Welt technisch perfekter Prozesse entsteht gleichzeitig und unmittelbar die Sehnsucht nach Emotion und Bindung. Genau das wird mit dem Satz: "In einer Zeit des High Tech – braucht es High Touch!" sehr deutlich.
Mercedes hat dann das vortreffliche Wort: Begegnungsqualität kreiert. Wenn Produkte immer austauschbarer erscheinen – und ein Elektromotor hört sich nicht so sexy an wie ein sonorer Achtzylinder, brauchen wir die Emotionen am Ort der Begegnung – und sie muss sofort für alle Beteiligten spürbar sein.
Wir unternehmen gemeinsam mit Ihnen zusammen eine Kundenreise indem wir Sie dabei gleichzeitig auf Schwachstellen untersuchen.
Besuch in Ihrem Autohaus.
Diverse Tests und Anrufe im Vorfeld
Besprechung mit der Führungsmannschaft.
Kurzseminar: 2 Stunden Inhouse – "Auf Erfolgskurs in Zeiten des digitalen und automobilen Wandels"
Definition der nächsten Schritte - Nachhaltigkeit