Aus der Krise in die Kraft

Es gab einmal einen New Yorker Taxifahrer, der in seinem ziemlich verschmutzten und verwahrlosten Taxi saß. Er war mit seinem Leben nicht sehr zufrieden und er diskutierte häufig mit seinen Kollegen: Weil die Kunden alle fiese Leute waren, die sich nicht zu benehmen wussten, die besoffen einstiegen und einem mit ihren Zigaretten Löcher in die Sitzpolster brannten, es lohnt sich ja weiß Gott nicht, den Wagen in einen ordentlichen Zustand zu bringen und zu putzen. Da waren sich alle einig und man klagte (quakte) gemeinsam über die schlimmsten Fahrgäste.

An einem besonders grauen und regnerischen Novembertag stand dieser Taxifahrer in einer langen Warteschlange am Bahnhof. Er war sich sicher, dass die Regierung auch ihren Anteil an Schuld hatte, weil sie nämlich zu viele Taxilizenzen verteilte und daher zu viele Taxis unterwegs sind und die Standzeiten für den einzelnen Taxi-Unternehmer dadurch viel  lang seien. Quaaaaak!

Der Taxifahrer hörte Radio. Wayne Dyer begann ein Interview zu geben. Die Botschaft von Dyer begann seine Aufmerksamkeit zu wecken und er hörte, dass Dyer die Menschen in Frösche und Adler einteilte und dass das etwas mit Verantwortung zu tun habe, die man als Adler selbst übernimmt und als Frosch der Welt zuschanzen möchte. Deshalb fühlten sich die Frösche nicht nur schwach und hilflos, sondern sie machten auch immer die Welt um sie herum (die Regierung, den Wettbewerb, andere Menschen) für ihre Probleme verantwortlich und jammerten und klagten (quakten). Nach ungefähr zehn Minuten wurde ihm mit einem Schlag klar: Der redet ja von mir! Das bin ja ich - der Frosch! Immer jammere und meckere ich herum!

Dieser Taxifahrer war so betroffen, dass er seinen Platz in der Warteschlange verließ, in den Stadtpark fuhr und dort erst einmal lange und tief nachdachte. Aber er verarbeitete nicht nur Einsichten, er zog auch Konsequenzen daraus. (Er wurde zum Gestalter!). Heute ist er einer der erfolgreichsten New Yorker Taxiunternehmer. Als er sich fragte, inwieweit er möglicherweise selbst Verantwortung für den deso­laten Zustand seines seinen Wagens (und seines Lebens) übernehmen konnte, wurde ihm z.B. klar, dass sein verwahrlostes Taxi eng mit seiner Schuldzuweisung an seine Kunden zusammenhing (,,diese Schweine“). Diese Einstellung hatte sich seinen Kunden natürlich auch „irgendwie“ mitgeteilt. Man könnte etwas boshaft feststel­len: Analog dem bekannten Motto: .,Jedes Volk hat die Regierung, die es verdient“ könnten wir hier folgern: ,,Jeder Dienstleister (und Verkäufer) hat die Kunden, die er verdient.“

Dieser Taxifahrer konnte mit seinem dreckigen Taxi keine „guten“ Kunden anzie­hen, die sich vor dem verdreckten Taxi grausten. Nun kreierte er eine Metapher: er begann darüber nachzudenken, wie es wäre, wenn diese Kunden zu ihm nach Hause kämen, statt in sein Auto einzusteigen: Wenn mein Haus so verdreckt wäre wie mein Taxi, dann würde ich niemanden hereinlassen. Wenn jemand zu mir nach Hause käme, würde ich ihm die Türe öffnen. Wenn jemand zu mir nach Hause käme, den ich persönlich noch nicht kenne (z.B. der Begleiter eines Bekannten), dann würde ich mich namentlich vorstellen. Wenn jemand zu mir nach Hause käme, würde ich ihm etwas zu trinken anbieten. . . Als unser Taxifahrer sich ganz bewusst entschloss, Verantwortung für sein „rollendes Haus“ zu übernehmen und potenzielle Kunden als potenzielle Gäste zu sehen, fielen ihm sofort eine Reihe von konkreten Verbes­serungsmaßnahmen ein, die er innerhalb von Tagen umsetzte.

Er fuhr mit seinem Wagen durch die Waschanlage und kaufte neue Schonbezüge für die abgewetzten Sitze.

Heute kommt er in einem blitzblanken Auto zu seiner Kundschaft, er öffnet die Tür auf, er stellt sich mit Visitenkarte vor. Er bietet seiner Kundschaft Getränke an, heiß oder kalt (Kaffee mit und ohne Koffein, Tee und kalte Getränke aus der Minibar). Auf der Rückbank findet sich eine Box mit frischen Kleenex Tüchern. Darüberhinaus bietet er eine Sammlung an Musik-CDs an, die die Fahrgäste über Kopfhörer oder die Auto-Anlage hören können. Er hat aktuelle Zeitungen mit Börsennachrichten und City-Informationen.  Er erklärt Ihnen: ,,Wenn Sie sich unterhalten wollen, gerne, wenn nicht, ist es selbstverständlich auch o. k.“ Heute ist er ständig ausgebucht, er fährt nur noch auf Vorbestellung für Stammkunden. Die Geschäfte liefen so gut, dass es möglich war neue Autos zu kaufen und weitere Fahrer einzustellen.  Es ist ihm klar geworden, dass die Adler nicht darunter leiden, wenn die Regierung Tausenden von Fröschen Taxi-Lizenzen gibt!

Nach Vera F. Birkenbihl

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Service excellence is not a skill – it’s an attitude.