TRAINING
Kulturwandel im Service
Verbesserte Service-Qualität, anspruchsvollere Servicekultur – derlei Schlagworte sind, vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in aller Munde. Doch wie genau und wodurch lässt sich ein solcher Wandel erreichen?
Zur Orientierung und als Maßstab wird in vielen Dienstleistungsbranchen die gehobene Hotellerie herangezogen. Hier erlebt der Kunde beziehungsweise der Gast eine auf seine Wünsche abgestimmte und perfektionierte Service-Inszenierung. Vom ersten Kontakt am Telefon bis zum gelungenen Verabschiedungs-Ritual bei seiner Abreise. Dienstleistungen, die 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr reibungslos erbracht werden.
Eine solche Service-Inszenierung lässt sich problemlos auf andere Branchen, übertragen. Der Markt ist enger geworden, der Wettbewerb rückt zusammen. Den wahren Unterschied macht heute ausschließlich die „Software“ aus – sprich: die Mitarbeiter.
Die Hauptthemen im Überblick:
Qualität ist machbar.
Lassen Sie sich überraschen.
Kundenzufriedenheit verbessern
Die Firma TQM hat im hart umkämpften Automobil-Markt bewiesen, dass das Service-Modell der gehobenen Hotellerie auch auf eine Automarke übertragbar ist. Ursprünglich auf Platz 27 bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit, verbesserte sich die Luxusmarke Lexus nach einem intensiven Trainingsprogramm im Jahr 2006 auf den neunten Rang – um in den Jahren 2007, 2008 bis 2010 einen großartigen zweiten Platz zu erzielen und zu halten.
Gerade diese Nachhaltigkeit erbringt den Beweis, dass der bei Lexus erfolgte Wandel im Service kein Zufallsprodukt war und grundsätzlich kein Zufallsprodukt ist. Darüber hinaus können als Referenz das Hotel Adlon in Berlin und die Althoff Hotel Gruppe dienen. Im Gesundheitsbereich: die AOK-Berlin und die 0800apoberg Online Apotheke. In der Callcenter Branche haben wir sehr intensiv die Europe Assistence in München in den Bereichen Mobilität und medizinischer Dienst trainiert.
Qualität ist machbar. Lassen Sie sich davon überraschen, mit welch einfachen Schritten eine deutliche Steigerung der Zufriedenheit auch Ihrer Kunden zu erreichen ist!
Unsere Trainings-Schwerpunkte
- "Kulturwandel im Service – auf dem Weg zum legendären Service"
- "erfolgreiches Reklamationshandling"
- "Kundenorientierter Verkauf“
- „Führung: Schwerpunkt: Feedback & Kritikgespräche“
- „Anstand – in schwierigen Zeiten“
- "Stil- und Businessetikette"
- "Selbstkenntnis - Menschenkenntnis"
Anstand – in schwierigen Zeiten. Das Seminar zum Buch
Axel Hacke hat mit seinem Buch eine wichtige Diskussion in Gang gesetzt. Es geht in diesem Seminar nicht um Stil- und Business-Etikette – also um Benimm-Regeln. Es geht um unsere Werte dahinter – quasi unser gesellschaftliches Betriebssystem. Unsere Werte werden durch das Verhalten unserer Mitmenschen gerade sehr strapaziert. Denken wir nur mal an den Umgang mit Flüchtlingen, AfD, Reichsbürger, Haß und Hetze im Internet. Genau hier möchte ich mit meinem Training ansetzen und Lösungsmöglichkeiten aufzeigen. Dem Thema Anstand muss im betrieblichen Fort- und Weiterbildungswesen viel mehr Beachtung geschenkt werden müssen…
Das Service-Modell der gehobenen Hotellerie ist übertragbar.
Die Beurteilung von komplexen Verkaufsgesprächen
Die Beurteilung von komplexen Verkaufsgesprächen gehörte schon immer zu unseren Testschwerpunkten. Durch eine sorgfältige Auswertung von mehr als 1000 unserer Testkäufe mit der versteckten Kamera stellten wir folgende Muster fest die sich exakt mit den neuesten Forschungsergebnissen des Neuro-Marketings decken. Der Ladezustand des Verkäufers ist entscheidend. Menschen sind genetisch bedingt reine Energiewesen. Wir gehen grundsätzlich den energiesparenden Weg. Sinkt der Ladezustand unter ein bestimmtes Level, geht unser Unterbewusstsein auf „Autopilot“. In diesem Energiesparmodus senkt sich unsere Wahrnehmungsfähigkeit ab.
Einfacher Checkliste für jeden Kommunikationsprozess:
- Begrüßung: Sie erfolgt oftmals aus der öffentlichen oder gesellschaftlichen Distanz (mehrere Meter) und ist oft nicht mehr als ein simples Nicken oder ein knapper Tagesgruß. Der entscheidende erste Satz ist dann oft nur: „Kann ich Ihnen helfen?“. Eine persönliche Begrüßung mit Vorstellung der Person entfällt. Der Name des Kunden bleibt damit im Dunkeln.
- „Warm-up“ Phase: Sie entfällt vollständig. Eine persönliche Beziehung wird nicht aufgebaut.
- Passende Fragen: Es werden so gut wie keine Fragen an den Kunden gestellt.
- Körpersprache: Das Auftreten des Verkäufers, seine Körperhaltung, Mimik, Gestik und Stimme ist eindeutig mit Signalen gespickt, die vermitteln: „Bleib mir fern!“
- Wortwahl: Die Wortwahl des Verkäufers ist bestimmt von sogenannten „Weichmachern“: Konjunktive, hoher Anteil von eigentlich, könnte, sollte, müsste man...
- Redeanteil: Der Verkäufer hat einen viel zu hohen Redeanteil (> 80%). Der Kunde wird als Zuhörer missbraucht und der Inhalt orientiert sich in keiner Weise am Bedarf des Kunden.
- Gesprächsführung: Die Führung des Gespräches liegt fast ausschließlich beim Kunden. Der Verkäufer gerät in eine passive Haltung und ist oft nur noch Antwortgeber.
- Kontaktsicherung: Es gibt keine aktive Kontaktsicherung. Es wird dem Zufall überlassen, ob man mit dem Kunden noch einmal in Kontakt kommt oder nicht.
Zusätzlich können wir überprüfen: wie ist der generelle Ladezustand des Mitarbeiters und brennt die Kerze im Herzen?
Die Kerze im Herzen
"Die Kerze im Herzen" ist eine Wortmarke von Michael Bauer. Sie symbolisiert sehr treffend die Außenwirkung eines Menschen, der energiegeladen und strahlend auf seine Mitmenschen zugeht, und dem man ansieht, dass er seine Aufgaben mit Begeisterung, Spaß und Leichtigkeit erledigt. Genau wie Menschen, die verliebt sind eine besondere Ausstrahlung haben, so strahlen auch die Menschen, bei denen die "Kerze im Herzen" brennt, etwas Besonderes aus und wirken somit anziehend und gewinnend auf ihre Umwelt. Dieser Zustand ist durch unser außergewöhnliches Trainingskonzept (Kulturwandel im Vertrieb & Service) auch für Sie und Ihre Mitarbeiter erreichbar.