Diese Matrix wurde von der Uni St. Gallen entwickelt. Auf der Y-Achse tragen wir den Ladezustand eines Mitarbeiters ein. Der Ladezustand könnte auch mit Motivation und Enthusiasmus
umschrieben werden. Auf der X-Achse tragen wir die Qualität der abgelieferten Arbeit ein. Daraus ergibt sich folgendes Bild. Im oberen rechten Quadranten finden wir Mitarbeiter mit hoher
positiver Energie. Das sind unsere Leistungsträger. Da brennt die Kerze im Herzen lichterloh. Wir können uns auf diese Menschen zu 100 % verlassen. Ihre Arbeitsleistung liegt mit 30
Prozent weit über der Norm. Darunter finden wir die Mitarbeiter bei denen die Qualität der Arbeit immer noch passt. Die Motivation dieser Gruppe ist jedoch bei weitem nicht mehr so hoch.
Hier findet sich eine freizeit-orientierte Schonhaltung. Diese Mitarbeiter haben trotzdem oft ein Liedchen auf den Lippen – sie gehen aber pünktlich um 17.00 Uhr. Wenn sich ein
Mitarbeiter aus diesem Bereich um 16.58 einem Fotokopierer nähert und er muss noch 10 Kopien machen, dann gehen dem Mitarbeiter nach 2 Blatt das Papier aus. Dieser Mitarbeiter hat dafür
eine einfache Lösung gefunden: „nach mir die Sinflut“ Die Arbeitsleistung bei dieser Gruppe liegt mind. 10 % unter normal. Dann haben wir Mitarbeiter in der Kategorie: Niedriges
Energielevel + niedrige Qualität der Arbeit. In diesem Feld sprechen wir von resignativer Energie. Hier ist Frust und Ärger angesiedelt. Diese Mitarbeiter haben innerlich bereits
gekündigt. Man erkennt die Mitarbeiter immer daran, dass das Xing Profil ständig aktualisiert ist und sie oft in Verbindung mit Headhuntern stehen, bzw. einen Freud ansprechen nach dem
Motto: „wenn Du in Deiner Firma mal was hörst – denk bitte an mich. „ Diese Mitarbeiter sind wie Einkaufswagen. Wenn man sie aufhört zu schieben, bleiben sie sofort stehen. Wir sprechen
hier von C-Mitarbeitern. Die Arbeitsleistung beträgt höchstens noch 60 % einer Normalkraft. Die Gruppe von D-Mitarbeitern: Hier sprechen wir von hoher korrosiver Energie. Hier sitzt Wut +
Haß und Sabotage. Das sind die sogenannten bad apples im Früchtekorb der Firma. Ein Exemplar reicht, um in kürzester Zeit den gesamten Korb zu infizieren. Die Arbeitsleistung ist nicht
mehr nennenswert. Diese Kandidaten gehören schnellstens entsorgt. Legen wir nun noch die Ergebnisse der letzten Gallup-Studien darüber ergibt sich folgendes Bild. Unsere A-Mitarbeiter aus
dem rechten oberen Quadranten stellen gerade einmal 15 % unserer Belegschaft. Die B-Mitarbeiter machen mit 62 % die größte Gruppe aus. Die C-Mitarbeiter sind mit 22 % vertreten. Und
gerade mal 1% unserer Belegschaft lässt sich bei der korrosiven Energie einstufen…
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Ihr Michael Bauer mit Team.
Sie finden mich als Keynote-Speaker und Redner auch in anderen Metropolen:
MIchael Bauer - Keynote SPEAKER, SERVICE-EXPERTE, Moderator, Redner, Trainer
Über 30 Jahre Service- und Präsentations-Know-How aus Böblingen / Stuttgart
Michael Bauer, Hoteltester", diplomierter Hotelier "alter Schweizer Schule", Trainer, Coach, Moderator, Redner, Keynote-Speaker, Management Trainer, Motivations Trainer, Service Experte und Dienstleistungsexperte mit Leidenschaft. Seit über 30 Jahren berät er Unternehmen bei der Steigerung der Service- und Dienstleistungsqualität. Dabei entwickelt er für namhafte Unternehmen Konzepte und Trainingsprogramme, um einen Kulturwandel im Service herbeizuführen und begleitet die entsprechenden Change Prozesse als Trainer und Coach. Ziel ist immer eine Steigerung der Servicequalität und damit einhergehend langfristig eine Steigerung der Kundenzufriedenheit was zu höheren und nachhaltigerem Umsatzwachstum führt. Als Hoteltester "Urgestein", Referent und Top Keynote-Speaker gibt er sein Wissen auf Kongressen, Tagungen, Symposien und Seminaren weiter. Er bildet Unternehmer weiter im Bereich der Servicequalität und motiviert deren Mitarbeiter im Bereich Service und Vertrieb umzudenken.
Keynote-Speaker für Leadership und Service Excellence
Durch seine jahrelange TV-Erfahrung (u.a. "Bauer testet" für den SWR, Interviews bei Johannes B. Kerner uvm.), sammelt er noch heute überraschende Szenen mit der versteckten Kamera und hält der Serviceindustrie somit einen gnadenlosen Spiegel vor. Seine Expertise im Bereich "Hoteltester" und "Service-Landschaft im Vertrieb" ist von nachhaltiger Qualität und fordert die Teilnehmer auf charmante und eindrückliche Art auf, umzudenken und selbst aktiver Teil des Change-Prozesses zu werden.
Managementberater und gefragter Vortrags-Redner
Michael Bauer - Keynote Speaker und gefragter Vortrags-Redner. Als Trainer unterstützt er Unternehmer, Führung, Führungskräfte und Unternehmensführung in der Optimierung der Servicequalität, Kommunikation und im Verkauf. Die Digitalisierung erfordert mehr Beratung denn je. Das Management ist gefordert die Servicekultur und die Servicequalität neu zu interpretieren, damit das Profil des Unternehmens bei deren Kunden in nachhaltiger Erinnerung bleibt.
Impulse für Führungskräfte und Unternehmen in der Digitalisierung
Die Digitalisierung von Prozessen geht meist einher mit der Vernachlässigung der Servicequalität. Diese Herausforderung zu meistern ist für viele Unternehmen ein Hürde. Michael Bauer - Top Keynote Speaker für Servicewandel und Servicekultur unterstützt Unternehmen mit Impulsvorträgen, Training und Seminaren, diese Lücke im Service zu schließen. Als Referent mit reichhaltiger Erfahrung im Segment der Servicekultur ist er gefragter Sparrings-Partner für Unternehmen. Er bietet eine Mischung aus Beratung, Training und Expertise im Bereich Servicekultur und Qualität. Die Teilnehmer seiner Vorträge und Workshops erleben live und anschaulich, was es bedeutet die Kunst der Kommunikation mit dem Kunden zu pflegen, mehr Impulse für Verkauf und Vertrieb zu setzen, sowie die Anzahl der sogenannten UPT - "Units per Transaction" zu steigern / zu erhöhen.
Unternehmer und Verkauf profitieren von seinem Wissen und führen zu nachaltigen Optimierungen im Bereich Qualität, Vertrieb und Umsatz. Als Trainer für Kommunikation, Motivation und Servicequalität wird er als Keynote Speaker, Redner und Moderator gebucht.
DIE NACHFOLGENDEN THEMEN KÖNNEN SIE ALS IMPULSVORTRAG MIT EINER DAUER VON 20 – 90 MINUTEN BUCHEN:
Keynote-Speaker Vortrag: Das Automatenprinzip
Der Füllstand Ihrer Kundenbeziehung entscheidet - Service Expertise live erleben
Die Inhalte des gleichnamigen Buches in einen spannenden und humorvollen Vortrag gepackt. Von einem simplen Automaten kann man sehr viel lernen wenn es um das Thema Kommunikation und Service geht. Man muss zuerst investieren (Risikophase) bevor man u. U. etwas erhält. Wenn der Automat einmal streikt, traktiert ihn der Kunde mit Fäusten. Hier haben Sie die erste Analogie zum Thema: Reklamation im Service. Das wichtigste Element dabei ist aber der Füllvorgang durch den Automatenaufsteller. Der Kunde hat 24 Stunden einen gut gewarteten und gefüllten Automaten zur Verfügung. Der Unternehmer bestreitet dadurch seinen Lebensunterhalt. Nur diese win-win Situation garantiert eine stabile Beziehung.
ZIELGRUPPE:
Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor, Vertrieb, Banken, Versicherungen, Makler und Mittelstand.
ANLASS:
Jahrestagung, Jubiläum, Impulsvortrag, Mitarbeitermotivation, neuer Antrieb, neue Ideen für Ihr Tagesgeschäft.
DAUER:
20 - 90 Minuten
Bindung entsteht nur durch Begegnung.
Keynote-Speaker Vortrag: Der Flirt mit dem Kunden
Der Flirt als Kommunikationsform - Service weiter gedacht.
Bei diesem Service-Vortrag geht es nicht um den Flirt als klassische Anmache in einer Situation zwischen Mann und Frau. Der Flirt als Kommunikationsform die geprägt ist von spielerischer Leichtigkeit und Freude. Die Formel OFB steht für: OFFEN, FRÖHLICH und BEREIT. Nichts muss alles kann. Auf jeden Fall ist aber das INTERESSE am anderen spürbar. Die Grundvoraussetzung für gute Kommunikation ist Aufmerksamkeit und Wertschätzung.
ZIELGRUPPE:
Automobilbranche, Makler, Banken, Kliniken und Reha-Bereich
ANLASS:
Mitabeitermotivation, neuer Antrieb, neue Ideen für Ihr Tagesgeschäft, starke Interaktion mit dem Publikum
DAUER:
20 - 90 Minuten
Deshalb sprechen wir heute von "Begegnungsqualität".
Keynote-Speaker Vortrag: Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance
Gewinner erkennt man am Start – Verlierer auch - Begegnungsqualität in Service & Vertrieb
Der Beginn jeden Kontakts mit einem Kunden wird auch der Moment der Wahrheit - Moment of Truth - genannt. Hier entscheidet sich, ob die Erwartungen erfüllt und Versprechen eingehalten werden. Unser Gehirn ist in diesem Punkt leider gnadenlos. Innerhalb weniger Sekunden entscheidet Ihr limbisches System, ob der Daumen nach oben oder nach unten geht. Wenn wir mit Bewusstsein und Präsenz diese ersten Sekunden unter Kontrolle haben – haben wir bereits 80 % auf dem Weg zur Kundengewinnung geschafft. Bindung entsteht nur durch Begegnung. Deshalb spricht sogar die Daimler AG von Begegnungsqualität. Wie Sie diese Begegnungsqualität spielerisch erzeugen verrät Ihnen dieser Vortrag.
ZIELGRUPPE:
Schwerpunkt Vertrieb und Service
ANLASS:
Jahrestagung, Jubiläum, Mitabeitermotivation, neuer Schwung für den Alltag, Humor-Impuls
DAUER:
20 - 90 Minuten
Vertrauen ist immer das Ergebnis von Aufmerksamkeit, Zeit & Leistung.
Keynote-Speaker Vortrag: Das Concierge-Prinzip: Wie Sie Ihre
Kundenbeziehungen optimieren
Die Customer Journey als Service-Inszenierung.
Michael Bauer hat als diplomierter Hotelier viele Jahre in der Top Hotellerie gearbeitet. Wenn Sie heute gute Beispiele für exzellenten Service suchen, werden zumeist Grand Hotels an erster Stelle genannt. Die "customer journey" kann auch als Service-Inszenierung verstanden werden. Der beste Ansprechpartner für die selbst ausgefallensten Kundenwünsche ist der Mann mit den goldenen Schlüsseln am Revers. In die Geheimnisse dieser Experten weiht Sie dieser Vortrag ein.
ZIELGRUPPE:
Jeder der Interesse hat den Service- und Dienstleistungsgedanken im Unternehmen nachhaltig zu verbessern
ANLASS:
Jahrestagung, Jubiläum, Impulsvortrag, Mitarbeitermotivation, neue Antrieb, neue Ideen für Ihr Tagesgeschäft.
DAUER:
20 - 90 Minuten
Vertrauen lässt sich nicht digitalisieren.
Keynote-Speaker Vortrag : Das Automatenprinzip in der Führung
Wie das Tripple-A Modell funktioniert. Service und Change Management.
Der Ladezustand der Mitarbeiter entscheidet. Ausgebrannte Mitarbeiter erzielen ebensowenig gute Ergebnisse wie leer gezogene Automaten. Erfahren Sie etwas über das Tripple-A Modell der Führung und wenden Sie das Schaukelprinzip zum Thema Mitarbeitermotivation an.
ZIELGRUPPE:
Führungskräfte, Unternehmensleitung, Mittelstand
ANLASS:
Management Kick-off
DAUER:
20 - 90 Minuten
Die gute Nachricht: auch in 30 Jahren gibt es keine App für Vertrauen.
Keynote-Speaker Vortrag: 20 proven and tested ways to fuck up your business. 20 Erfolgserprobte Wege in die Pleite ...
Wenn jemand für nichts mehr taugt - kann er immer noch als abschreckendes Beispiel dienen.
Als Trainer & Coach hat Michael Bauer viele Unternehmen bei ihren Changeprozessen begleitet. Es gibt ein paar fundamentale Regeln die Sie unbedingt beachten sollten, sonst geht es garantiert schief. Über 70 Prozent aller Kulturwandelprozesse scheitern. In diesem Vortrag machen Sie unter anderem einen kleinen Ausflug in die Welt der Fliegerei und was Sie von einem guten Cockpit-Management lernen können. Die besten Entscheidungen sind immer die, die man trifft.
ZIELGRUPPE:
Führungskräfte und selbständige Unternehmer
ANLASS:
Anstehende Changeprozesse
DAUER:
20 - 90 Minuten
Interview mit Michael Bauer auf handelsblatt.com:
Vertrauen ist das einzige, was sich noch nicht digitalisieren lässt.
Viele Finanzdienstleistungen, die einen Kunden früher in eine Bankfiliale geführt haben, werden heute digital abgewickelt. Bedeuten Onlinebanking, Chatbots und Co langfristig das Aus für den menschlichen Kundenberater? Wir haben mit dem Dienstleistungsexperte Michael Bauer über diese Frage gesprochen.
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Herr Bauer, laut dem „Global Trust Report 2017“, einer repräsentativen Studie des GfK-Vereins genießt kein Wirtschaftsbereich in Deutschland ein derart niedriges Vertrauen unter den Deutschen wie Banken und Versicherungen. Wie erklären Sie sich das schlechte Image der Branche?
Der Betrug des Kunden fängt ja schon beim Namen an. Die Banken nennen ihre Verkäufer Berater. Es geht aber nicht um kostenlose Beratung – es geht ganz klar um Verkauf. Ein guter Berater arbeitet nur zum Wohle des Kunden. Deshalb müsste er unabhängig sein und direkt bezahlt werden.
Was müssen können Finanzunternehmen tun, um das Vertrauen ihrer Kunden wieder zu stärken?
Die Position der Verkäufer zu stärken. Die Automobilindustrie nennt das Begegnungsqualität. Nur echte Begegnung erzeugt Bindung.
Glauben Sie, dass Chatbots und KIs langfristig den klassischen Kundenberater ersetzen können?
Vertrauen ist das einzige, was sich noch nicht digitalisieren lässt.
Was ist das Geheimnis der Kundenbegeisterung?
Begeisterung lässt sich nur durch eine einzige Formel erzeugen: Hoher Ladezustand und Präsenz des Dienstleisters. Die Kerze im Herzen muss brennen. Mit Steve Jobs Worten: Der einzige Weg großartige Arbeit zu leisten ist: das zu lieben, was man tut. Absoluter Einsatz und Leistungswille. Den Kunden überraschen – mit anderen Worten, dem Kunden einen Wunsch voraus zu sein.
Welche drei Tipps würden Sie Sparkassen geben?
Gehen Sie weg von Prozessen.
Definieren Sie Ihre eigene Service-Inszenierung und gehen Sie immer wieder durch diesen Spannungsbogen – allerdings nur aus der Sicht des Kunden.
Greifen Sie zum Telefonhörer und fragen Sie den Mitarbeiter: Nennen Sie mir drei gute Gründe, warum ich gerade zu Ihrem Institut wechseln sollte ...
Vielen Dank für das Gespräch!
> Das Original Interview führte www.handelsblatt.com mit Michael Bauer
